Hoy en día el verdadero reto al que se someten las empresas, y en particular franquicias o marcas que tienen muchas sucursales, es a estandarizar la experiencia de los consumidores para realmente crear una marca con un valor claro y que a primera vista se pueda percibir. Es gritarle a sus clientes que el acudir con ustedes es sinónimo de garantía en el servicio en una u otra sucursal.
La imagen pública se define como todo aquello que por medio de nuestras sentidos percibimos y que a través de un proceso cerebral concluimos una opinión o un juicio de valor. Entre más consistentes sean los estímulos que enviamos, mayor poder de influencia y credibilidad tendrá. La imagen será constante en la mente de todos los clientes y eso hará que la marca empiece a tener un mejor posicionamiento en la mente del consumidor.
Sin embargo, la imagen es aquello que la gente percibe. Como tal, nosotros no podemos decirle a la gente qué pensar. Únicamente podemos darle la información para que la gente lo procese y a partir de ahí saque sus conclusiones. La identidad es lo que la empresa realmente es y en teoría las dos tendrían que estar alienadas para que una fuera consecuencia de la otra. Lamentablemente no siempre ocurre de esa manera y por ello el gran reto en una franquicia es comunicar y vivir la identidad corporativa a todos los que conforman la Organización para que se logre transmitir de la mejor manera.
Por eso, aquí te doy algunos tips que te pueden ayudar a que el arte de la estandarización se convierta en un valor agregado para tu marca y no un detractor de ella:
- Transmite el ADN de la marca. Realiza una capacitación en dónde puedas hacer que la gente viva y experimente la cultura organizacional. Estos procesos son muchas veces menospreciados porque no se ve el beneficio tangible. Sin embargo, los miembros de la empresa sabrán en dónde están y cuál es el valor agregado que tienen que hacerle ver a los clientes.
- Invierte en tu recurso humano. Una tienda, en particular las franquicias o sucursales, tiene productos y procedimientos muy estructurado, sin embargo, la diferencia está en su gente. Motívalos ellos son los que transmiten los valores de tu marca. Recuerda que sin emoción no hay conexión y ella es la que hace que la gente salga sintiendo algo y en esa medida percibiendo que fue una gran experiencia la que vivió.
- Realiza encuestas. Las encuestas te hace ver qué estás haciendo bien o mal. Esta retroalimentación te ayuda a entender a tu cliente y así adaptar la experiencia a sus necesidades y a ver en qué franquicia hay que ponerle más atención. Implementa un mystery shopper que te ayude a evaluar la experiencia en las diferentes sucursales con los mismos parámetros.
- Revisa periódicamente los manuales de procedimientos. Entre más detallados estén, más oportunidad de estandarizar la experiencia tendrás.
- Incluye un manual de crisis. Muchas veces la manera de arreglar alguna crisis no se contempla y es indispensable que se realice de la mejor manera. En esos momentos es cuando puedes perder o ganar un cliente. Si das lineamientos, será más sencillo para el personal poder salir bien librado de estas situaciones.
