¿Cómo mejorar el servicio en experiencias estandarizadas?

Hoy en día el verdadero reto al que se someten las empresas, y en particular franquicias o marcas que tienen muchas sucursales, es a estandarizar la experiencia de los consumidores para realmente crear una marca con un valor claro y que a primera vista se pueda percibir. Es gritarle a sus clientes que el acudir con ustedes es sinónimo de garantía en el servicio en una u otra sucursal.

La imagen pública se define como todo aquello que por medio de nuestras sentidos percibimos y que a través de un proceso cerebral concluimos una opinión o un juicio de valor.  Entre más consistentes sean los estímulos que enviamos, mayor poder de influencia y credibilidad tendrá. La imagen será constante en la mente de todos los clientes y eso hará que la marca empiece a tener un mejor posicionamiento en la mente del consumidor.

Sin embargo, la imagen es aquello que la gente percibe. Como tal, nosotros no podemos decirle a la gente qué pensar. Únicamente podemos darle la información para que la gente lo procese y a partir de ahí saque sus conclusiones. La identidad es lo que la empresa realmente es y en teoría las dos tendrían que estar alienadas para que una fuera consecuencia de la otra. Lamentablemente no siempre ocurre de esa manera y por ello el gran reto en una franquicia es comunicar y vivir la identidad corporativa a todos los que conforman la Organización para que se logre transmitir de la mejor manera.

Por eso, aquí te doy algunos tips que te pueden ayudar a que el arte de la estandarización se convierta en un valor agregado para tu marca y no un detractor de ella:

1. Transmite el ADN de la marca. Realiza una capacitación en dónde puedas hacer que la gente viva y experimente la cultura organizacional. Estos procesos son muchas veces menospreciados porque no se ve el beneficio tangible. Sin embargo, los miembros de la empresa sabrán en dónde están y cuál es el valor agregado que tienen que hacerle ver a los clientes.
2. Invierte en tu recurso humano. Una tienda, en particular las franquicias o sucursales, tiene productos y procedimientos muy estructurado, sin embargo, la diferencia está en su gente. Motívalos ellos son los que transmiten los valores de tu marca. Recuerda que sin emoción no hay conexión y ella es la que hace que la gente salga sintiendo algo y en esa medida percibiendo que fue una gran experiencia la que vivió.
3. Realiza encuestas. Las encuestas te hace ver qué estás haciendo bien o mal. Esta retroalimentación te ayuda a entender a tu cliente y así adaptar la experiencia a sus necesidades y a ver en qué franquicia hay que ponerle más atención. Implementa un mystery shopper  que te ayude a evaluar la experiencia en las diferentes sucursales con los mismos parámetros.
4. Revisa periódicamente los manuales de procedimientos. Entre más detallados estén, más oportunidad de estandarizar la experiencia tendrás.
5. Incluye un manual de crisis. Muchas veces la manera de arreglar alguna crisis no se contempla y es indispensable que se realice de la mejor manera. En esos momentos es cuando puedes perder o ganar un cliente. Si das lineamientos, será más sencillo para el personal poder salir bien librado de estas situaciones.