Hoy en día las marcas y empresas más que vender productos, venden emociones que sustentan soluciones a nuestras “necesidades”. Crean expectativas de sus productos o servicios basados en la comunicación que ellos mismos emiten. Estas «promesas» funcionan con una fórmula sencilla al momento de experimentar el servicio o probar el producto. Si las expectativas son altas, esperas un EXCELENTE servicio (superior al adecuado que deberías de recibir por ese servicio). Si las expectativas no son tan buenas, esperas justamente eso… algo no tan bueno que cumpla con lo adecuado, no lo deseado.  ¿cuál es el problema de las empresas que generan una alta expectativa?  Si no la cumplen, las desilusión e insatisfacción del cliente puede ser muy alta y eso a la larga puede generar un severo problema de imagen.

Me pasó algo que ilustra perfectamente el tema. Me enviaron el 9 de diciembre un paquete de Inglaterra por paquetería UPS por un costo aproximado de $130dlls. Por ese precio y la reputación de la empresa, esperarías que en los días prometidos tu paquete esté llegando a la puerta de tu casa. ¿Mi sorpresa? Después de un mes de espera, YO fui la que tuvo que hablar para ver en dónde estaba el paquete y peor aún, hice seguimiento por más de una semana de manera diaria para preguntar el estatus del mismo. ¿La justificación? Estuvo detenido por unos impuestos que había que pagar (¡así como lo leen! ¡Pagar impuestos de importación por un regalo!). Cuando al fin lo liberaron, llegaron a la puerta de mi casa con una factura a pagar de aproximadamente $110dlls de impuestos y de servicio de UPS por tramitación aduanal que nunca me avisaron que tenía que pagar. ¿Cómo creen que estará la imagen de UPS en mi cabeza ahora basada en las expectativas de servicio que yo tenía? ¿Cuánta insatisfacción creen que tenga?

La reputación de una empresa se forma al perdurar una imagen por mucho tiempo. Esta reputación genera expectativas en el consumidor que buscan ser satisfechas al momento de experimentar el servicio. Si no lo son, lo que pasará es que hablarán mal de ella por lo menos 7 veces. Si se cumplen, únicamente hablarán bien 2 (aunque creo que en esta época de las redes sociales este número ya ha cambiado radicalmente).  La publicidad de boca a boca es la más importante hoy en día y justamente es la que va creando el poder de marca.

¿A ti te ha pasado algo similar? ¿Qué empresa dirías que tiene una buena imagen y reputación que cumple con la promesa de venta que promete?

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